Klient, petent, przeciwnik?
Kim jest osoba po drugiej stronie lady, okienka, słuchawki?
Decyzja należy do nas.
Od tak postawionej tezy zaczynamy te warsztaty.
Pracujemy nad tym jak reagować na klienta, żeby nie stał się wrogiem?
I czego nie robić gdy jednak jest trudny?
Co to w ogóle znaczy profesjonalne podejście?
I co z tym wspólnego ma nasza rola w organizacji?
Jak ją rozumiemy, jak nie rozumiemy i dlaczego jednak musimy zrozumieć?
Bo czy nam się podoba czy nie, jesteśmy tej organizacji twarzą.
Klienta nie interesują niuanse i wewnętrzne nieścisłości.
Interesuje go załatwienie sprawy.
A sprawa się komplikuje, jeśli klient nie ma wyboru.
Bo na przykład taki urząd nie działa w warunkach konkurencyjności.
Klient z urzędnikiem są na siebie skazani. 😱
Tworzymy personę trudnego klienta.
Okazuje się, że dla każdego jest ona trochę inna.
Częściej mężczyzna, kobieta, bez różnicy?
Ton głosu, gest, roszczeniowa postawa?
Czasem jakiś szczegół.
Za każdym razem persona mówi coś o nas.
Albo klient w krawacie? 😉
Dlaczego to są warsztaty plus?
Oprócz nauki reagowania w trudnych sytuacjach i na awanturujących się klientów, uczestnicy dostają informacje o sobie.
A to procentuje w pracy zespołowej.
Jeżeli pozwolisz na automatyczne odpalanie się wewnętrznego programu,
cała wiedza w trudnym i emocjonalnym momencie i tak Cię zawiedzie.
I na nic wszystko co wiesz o profesjonalnej obsłudze i uprzejmości.
Co ma pozycja życiowa do decyzji:
kto zostanie dziś petentem, a kto przeciwnikiem?
To my sami wyznaczamy trajektorię interakcji.
Nie jest łatwo się do tego przyznać.
Może nadużywamy stanu rodzica normatywnego i ocieramy się o bycie protekcjonalnym i to aktywuje naszego klienta?
Nie masz wpływu na to, kto dziś stanie po drugiej stronie.
Ale możesz zdecydować czy Twój wewnętrzny magiczny przycisk zadziała.
Będzie unik czy współpraca?
Klient, petent, przeciwnik?
Dziś te warsztaty prowadzę w wersji online.
Bardzo polecam też wersję offline.
U Ciebie na miejscu.
Współpraca z klientem plus współpraca zespołu.
Tak po prostu. 😊
Miłego dnia
Kama
